未来酒店服务业：全自动化还是人工服务？

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配备苹果设备来控制房间细节、设置智能影音设备、引入机器人进行服务……如今的自动化酒店玩转一系列高科技元素，让顾客不得不感叹智能酒店的“神奇”。住宿消费升级大背景下，国内外智能酒店的热度也日趋火爆。然而全自动的智能酒店真的是顾客想要的吗？

入住智能酒店=拥有权力

“想象一下，经过一整天的旅行，住客回到酒店。房间已经根据他们的喜好进行了调整——从房间温度、照明设备到窗帘的位置。”内哈·贾特帕尔（Neha Jaitpal）是霍尼韦尔建筑技术部门的全球总经理，为雅高酒店集团和费尔蒙酒店集团设计房间。她表示“房间通过自动化设施可以满足不同人需求，达到真正的个性化，无需人工服务”。

新冠大流行让非接触式互动成为许多行业生存的关键，酒店就是其中之一，自动化设备甚至让住客更加依赖手机。打造智能化酒店的Sonifi Solutions同凯悦和万豪等全球连锁酒店合作，在客房内的电视上生成独特二维码，住客扫描二维码，通过手机应用程序或网站控制电视开关、房间亮度、预约按摩服务、点餐，甚至和前台聊天。根据客人的偏好和行为，电视甚至可以为爱好健身的住客设置瑜伽课，为足球迷播放他们最喜欢的体育频道。Sonifi高级副总裁卡拉·海尔曼斯（Kara Heermans）表示：“通过简化功能，手机成为履行职责的工具，大大节省了客人的时间。”《酒店技术》（Hospitality Technology）的杂志主编罗伯特·菲尔波-卡皮耶洛（Robert Firpo-Cappiello）更是表示“智能酒店的存在意味着赋权”。

然而不少入住智能酒店的顾客讲述了另外的故事。《纽约时报》特约记者艾米·塔拉·科赫（Amy Tara Koch）在文章中讲述了“自己房间的电视机无法关闭，在房间找了20分钟也没有找到电话，无奈之下只能到大厅寻求前台帮忙”的故事，她认为这些智能技术是酒店的偷懒行为。“在工作之余，我会在酒店房间放松一下。然而现在的智能化酒店却成为了我的烦恼来源，我需要浪费时间、精力搞清楚如何开灯、如何关电视。”美国大屠杀纪念博物馆主任吉尔·温伯格（Jill Weinberg）说道，“这些机器人不具备任何的个性或者灵魂。我喜欢在入住时受到前台欢迎、与工作人员闲聊——他们会告诉我在哪里吃到更正宗的美食，哪里的景色更美丽。”

需要改变的是科技吗？

技术让酒店陷入了两难境地。一方面，世界各地的酒店利用技术控制碳排放、简化运营、节约成本。酒店业服务提供商Duetto在2022年进行的一项调查发现，超过77%的酒店管理人员表示预计在未来三年内增加技术投资；另一方面，技术被视为一种“必要之恶”，取代了人类工作，提供着毫无温度和人情味的客户体验。

艾玛迪斯企业发展与营销执行副总裁艾哈迈德·优素福（Ahmed Youssef）曾说道：“没有服务人员的酒店服务业根本称不上服务业。”技术成为新竞赛，但顾客不会特意越过人工服务去寻求自动化服务。研究表明，63%的顾客更喜欢与酒店员工互动，而非使用自动服务技术。美国打造高端旅游的旅行社（LocalForeigner）顾问斯蒂芬妮·费舍尔（Stephanie Fisher）表示，她的许多客户“要求酒店提供个性化服务，优先考虑客户关系”。“最好的记忆来自于与人的联系，而不是与设备的关系。”她补充道。

当然，并非所有酒店都将技术视为未来发展的灵丹妙药。比如在密歇根州安娜堡市和纳什维尔大学城附近的连锁精品酒店里，除了Wi-Fi和智能电视外，再无任何自动化设备。“我们关注的是将客人带入到一个更简单时代的概念，所以我们不配备来自未来的复杂科技。我们的座右铭是——走出元宇宙，回到宇宙。”还有一些酒店将科技与人情味相融合，提供更好的服务。嘉年华邮轮 (Carnival Cruises) 会为乘客提供一件名为“海洋奖章”的可穿戴设备。奖章可帮助船上工作人员识别乘客并为他们提供乘客的信息，这样他们无须询问便可了解乘客的偏好。

技术发展成为不可抗力，未来酒店将越来越多的依靠技术，然而如何将技术集成并应用在服务中成为酒店一项重要的决策考验。技术可以利用顾客偏好、个性化入住与退房时间等数据，自动制定日常运营决策，不仅降低了发生人为错误的可能性，还能最大限度提高房间入住率。另一方面，这些后台记录的数据也可以被人工充分利用，比如在顾客入住前和入住期间提供有必要的交流，为顾客打造难忘的美好体验。

正因为如此，一些专家表示酒店要做的不仅仅是加大对技术的投入和使用，更重要的是争夺优秀人才，训练他们如何将技术发挥最大效用。IHG酒店澳大利亚和日本总经理莉安·哈伍德（Leanne Harwood）指出，争夺优秀人才是改变人们对酒店服务业的看法的关键。“我们应该改称自己为‘款待业’，而不是‘服务业’。也就是说酒店的工作人员并不是听候命令的服务人员，而是向所有入住客人展示热情洋溢的生活态度，从而打动他人的改变者。”

新闻与图片来源：纽约时报、Ceoworld、Hospitalitynet，部分图片来自网络

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